Hei.
Kävin tänään viemässä Kelaan asumistuen vuositarkistus lomakkeen ja liitteet. Virkailija otti nämä vastaan, sanoi että hänen pitää esittää muutamia kysymyksiä.
Asutko yksin?
Oletko parisuhteessa?
Millainen on terveydentila tällä hetkellä?
En vastannut noihin kysymyksiin mitenkään. Toimiko virkailija oikein tässä asiassa?
Mitä noilla kysymyksillä ajetaan takaa?
Kiitos
Kävin tänään viemässä Kelaan asumistuen vuositarkistus lomakkeen ja liitteet. Virkailija otti nämä vastaan, sanoi että hänen pitää esittää muutamia kysymyksiä.
Asutko yksin?
Oletko parisuhteessa?
Millainen on terveydentila tällä hetkellä?
En vastannut noihin kysymyksiin mitenkään. Toimiko virkailija oikein tässä asiassa?
Mitä noilla kysymyksillä ajetaan takaa?
Kiitos
Vastaukset 15
Vanhimmat
Ainakin sillä on merkitystä asumistuen määrään, asutko yksin vai asuuko samassa asunnossa muitakin.
Asumistukeen tosiaan vaikuttaa se, että asuuko yksin vai onko asunnossa toinenkin asukas. Ja Kelalle on velvollisuus ilmoittaa, että moniko asunnossa asuu. Toinen kysymys lienee ollut jotenkin toisin sanoin koitettu lähestymistapa, jos vastaaja ei ole ymmärtänyt ensimmäistä kysymystä. Kolmas kysymys puolestaan liittynee siihen, että Kelan virkailijoilla on velvollisuus tarjota tietoa muistakin tuistaan, jos arvelee hakijan saattavan olla niihin oikeutettu. Varsinkin toimeentulotuen kohdalla Kela selvittelee kovastikin sitä, mihin muihin tukiin henkilö voi olla oikeutettu, mutta toisinaan näin tehdään myös esim. asumistuen kohdalla.
Terveydentilakysymys ei siis liene koskenut asumistukea, vaan liittynyt mahdollisesti esim. siihen, että saattaisitko olla johonkin sellaisiin tukiin oikeutettu, joita et nyt saa. Joskus terveydentilakysymyksiä esitetään myös tukien takaisinperintäriskisten henkilöiden kohdalla, koska huono terveydentila voi olla peruste jättää jokin takaisinperintä tekemättä, kuten vaikkapa opintosuorituksiin nähden liikaa maksetun opintotuen takaisinperintä tekemättä.
Ihan oikein toimi, koska Kelan asiakaspalvelijoiden tulee nimenomaan kartoittaa asiakkaan kokonaistilanne. Eli kuten jo edellisessä vastauksessa mainittiin, kysymykset siis liittyvät mahdollisten muiden etuuksien saamiseen.
Samoin minulta kysyi joihin oli helppo vastata.
Näin äkkipäätä arvioiden ei ole toiminut korrektisti, mutta tosiaan jää asiakkaan kontolle ymmärtää jättää vastaamatta. Tietty ne kysymykset olisi voinut pyytää kirjallisena perusteluineen, jolloin olisi ollut valituskelpoinen paremmin.
Miten niin "valituskelpoinen paremmin"???
Ei neuvonta ole valituskelpoista. Kyse oli kai asiakasneuvojan esittämistä kysymyksistä, jonka luo ketjun aloittaja oli itse mennyt, ja jonka tehtävä on koittaa auttaa hakemusten tekemisessä. Jos neuvontatarvetta ei olisi ollut, hakemus olisi jätetty vain postilaatikkoon, eikä menty neuvojan vastaanotolle. Hakemuksen käsittelijä on aina eri henkilö ja tämä on todennäköisesti ihan eri paikkakunnaltakin kuin asiakasneuvoja.
Ja mitäköhän siinä on sitten yritetty neuvoa, jos viranomainen on vaatinut terveystietojen kertomista ilman että etuuden hakija on kysynyt neuvoa, ennemminkin tuo tilanne kuulostaa päätösharkinnalta ja sen vuoksi esitetyt lisävaatimukset olisi pitänyt pyytää kirjallisena, jotta etuuden hakija olisi voinut arvioida viranomaisen toiminnan lainmukaisuutta ja reagoida siihen tarvittaessa joko valittamalla tai kantelulla.
Kelassa asiakasneuvojat eivät ole käsittelijöitä. Eivätkä edes voi tehdä päätösharkintaa tapaamiensa asiakkaiden osalta. Ja tekevät asian kyllä usein selväksi. Esim. kun kysyy jotain, niin ainakin oman perheeni yleisimmin saama vastaus Kelasta on, että ei voi tietää, mitä käsittelijä tästä asiasta ajattelee, niin ei voi ohjeistaa miten kannattaisi toimia, kun käsittelijä on joku muu...
Käsittely tapahtuu omissa yksiköissä valikoiduissa kaupungeissa per tukiaihe, ja sitä varten on omat organisaationsa Kelan sisällä, ja asiakasneuvontaan omansa.
Kelalla on velvollisuus neuvoa niissäkin tilanteissa laajasti, joissa neuvoa ei erikseen kysytä, mutta on kuitenkin tultu neuvontaan. Osa toimeentulotuen hakijoista ei tunne tukiehtoja, eikä muitakaan tukia. Ja neuvoja ei välttämättä mitenkään voi etukäteen tietää, että mitä neuvontaan tullut henkilö tietää ennalta ja ymmärtää ja mitä ei. Ja että miksi hän on paikalle tullut. Koulutettu väki osaa paremmin kysyä itse asioita, osa ei tiedä edes, mitä pitäisi kysyä, ja tarvitsee aivan kädestä pitäen tapahtuvaa neuvontaa.
Todellakin aika pöyristyttävä tilanne, että asiakaspalvelu alkaa kyselemään terveystietoja ilman että pyytää asiakkaalta lupaa tähän, kun kerta asiakkaan käynnin syy ei sitä millään muotoa edellyttänyt, oli sitten ohjeistettu virastossa mitä tahansa. Selvä kantelun paikka. Uskokaa jo nyt ihan huviksenne.
Tässä tapauksessa ei liene jäänyt kummallekaan osapuolelle epäselväksi, miksi siihen neuvontatiskille oli tultu. Se on hyvän hallintotavan vastaista lähteä kyselemään asiakkaalta ilman suostumusta esimerkiksi juuri asumistukihakemuksen varjolla vaikkapa terveystietoja jotta asiakaspalvelu voisi arvioida sillä ko. henkilön muun neuvontatarpeen. Itseasiassa se menee jo päätösharkinnan puolelle ja siltä osin valituskelpoista kokonaan riippumatta siitä, onko sillä ko. virkailijalla minkäänmuotoista päätösvaltaa todellisuudessa tai ei.
Tämä on kyllä tökeröintä mitä on tullut vastaan sitten Kelan uuden pääjohtajan ensimmäisen ulostulon, sillä jos viranomaisen olisi pakko tuputtaa jotain etuisuutta, niin silloin se joutuisi kyllä informoimaan kaikkia etuisuuden piiriin kuuluvia yhtälaisesti, eikä millään neuvontatiskin satunnaisotannan perusteella. Se Kelan asiakaspalvelu kun ei ole mikään terveydenhoitajan vastaanotto, jossa voidaan kysellä kaikki aiemmat sairaudet jonkin oirekuvan mukaisen taudin poissulkemiseksi.
"Tässä tapauksessa ei liene jäänyt kummallekaan osapuolelle epäselväksi, miksi siihen neuvontatiskille oli tultu."
No miksi tiskille on sitten tultu? Jos neuvontaa ei olla hakemassa, vaan jättämässä vain asumistukihakemusta, täytetyt laput jätetään postilaatikkoon. Jos mennään neuvojan vastaanotolle, jotain on oletettavasti epäselvää, ja neuvontaa kaivataan.
Epäillessään, että joku asiakas saattaa olla erityisen tuen tarpeessa, Kelan virkailijoilla on velvollisuus selvittää, onko erityistä tuen tarvetta, ja ohjata tarvittaessa henkilö kokonaisvaltaiseen erityistuen piiriin, jossa "Kela-neuvoja varmistaa, että asiakas ja hänen perheensä saa kaikki heille kuuluvat tuet ja palvelut oikea-aikaisesti":
http://www.kela.fi/henkilokohtainen-kela-neuvonta
Eli jos on vaikkapa sairaasta henkilöstä kyse, niin voi olla, että tällä on tarvetta laajemmillekin tukien hakemispalveluille. Näitä palveluita virkailijoiden pitää tarjota niitä tarvitseville. Mutta jos ei tiedä, onko joku esim. sairas vai ei, niin sairaille suunnattuja palveluita on paha tarjota ennen kuin terveydentilasta on jotain tietoa.
Voi olla velvollisuus, mutta sitten on myös vastuu, jolloin päästään juuri tähän aloittajan kysymykseen, että millä keinoin näihin voi puuttua, ja se on edelleen se sama kantelu ylemmälle viranomaistaholle/ylimmille laillisuusvalvojille taikka pyyntö saada esitetty vaatimus kirjallisena, jolloin se asiakaspalvelija joutuu tekemään kirjallisen ratkaisun puoleen taikka toiseen ja siihen sitten voi reagoida valituksella. Neuvonta on viranomaistehtävä, joten kyllä siihen pitää olla mahdollisuus päästä käsiksi.
Kerran menin Kelalssa sanattomaksi kun virkailija kaivoi tiskin alta hesarin ja ryhtyi esittelmään avoimia työpaikkoja. Olin kuulemma ollut niin pitkään työttömänä. Vastasin asiallisesti, että olen menossa tämän tilaisuuden jälkeen lukemaan tuota hesarin numeroa.
Ruotsissa+on+oikeasti+asiantuntevia+auttajia.+Suomessa+sähelletään,+usein+ei+tiedetä+ja+seurauksena+on,+että+jokin+tuki+pysähtyy+hitaan+uudelleen+jaarittelun+ajaksi.+